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      客戶服務與關系管理

      發布時間 : 2017-03-06

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      客戶服務與關系管理-搏翱培訓



      課程背景:

       企業的發展離不開客戶。對于客戶的經營與管理需要的不僅是耐心,還有與客戶的有效溝通與價值體現。要真正深化與客戶的關系就要貼近客戶,了解客戶需求,進行有效溝通;要跟客戶之間建立戰略合作伙伴關系,彼此之間要誠信互信,共享知識。在維護客戶關系上要創新,不能只停留在低層次的公共關系方面,要尋求深層次提升客戶價值,幫助客戶成功。客戶關系要基于價值鏈,確定買賣雙方雙贏、共享的關系,通過這種策略聯盟與合作提升雙方之間在價值鏈上的整體競爭能力。

       

      課程目標:

             了解客戶建立、完善客戶信息檔案管理系統;

             能有效的對客戶進行管理并建立良好的合作關系;

       

      課程特色:

            課程融合小組討論、角色演練、案例分析等多元化的有效培訓形式,且內容條理性強、深入淺出,講師豐富的工作授課經驗,必將令您受益匪淺。

       

      課程內容:

      第一部分:客戶的概述與發展

             什么是重要客戶

             為什么進行客戶管理

             什么是客戶管理

             客戶管理發展模型及階段

             區域運作模型

       

      第二部分:客戶行為分析

             幾種性格特征的客戶

             測試及講解:全腦測試及分析

             測試及講解:人際溝通測試及分析

             與不同個性客戶有效溝通的方法

             溝通環走模型

             溝通是不同個人品牌間的互動

       

      第三部分:客戶客情關系管理與服務

             喜歡和信賴的重要性

             建立親和信賴——親近關系的8大方法

             逐步建立成共贏的真誠朋友關系

             構筑專業權威——構建信任關系

             客情關系的銷售服務

             售前客情關系與服務

             差異化客情關系服務

             滿足客戶的特殊需求客情關系服務

       

      第四部分:客戶投訴處理技巧

             何謂客戶投訴?

             客戶投訴的動機和原因

             客戶對服務不滿的反應

             客戶投訴對我們意味著什么?

             如何處理難纏無理的客戶

             效處理投訴的技巧

             案例分析:HP如何處理客戶投訴?


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