課程背景：

 企業(yè)的發(fā)展離不開客戶。對于客戶的經(jīng)營與管理需要的不僅是耐心，還有與客戶的有效溝通與價值體現(xiàn)。要真正深化與客戶的關(guān)系就要貼近客戶，了解客戶需求，進行有效溝通；要跟客戶之間建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，彼此之間要誠信互信，共享知識。在維護客戶關(guān)系上要創(chuàng)新，不能只停留在低層次的公共關(guān)系方面，要尋求深層次提升客戶價值，幫助客戶成功。客戶關(guān)系要基于價值鏈，確定買賣雙方雙贏、共享的關(guān)系，通過這種策略聯(lián)盟與合作提升雙方之間在價值鏈上的整體競爭能力。

課程目標：

       了解客戶建立、完善客戶信息檔案管理系統(tǒng)；

       能有效的對客戶進行管理并建立良好的合作關(guān)系；

課程特色：

      課程融合小組討論、角色演練、案例分析等多元化的有效培訓形式，且內(nèi)容條理性強、深入淺出，講師豐富的工作授課經(jīng)驗，必將令您受益匪淺。

課程內(nèi)容：

第一部分：客戶的概述與發(fā)展

       什么是重要客戶

       為什么進行客戶管理

       什么是客戶管理

       客戶管理發(fā)展模型及階段

       區(qū)域運作模型

第二部分：客戶行為分析

       幾種性格特征的客戶

       測試及講解：全腦測試及分析

       測試及講解：人際溝通測試及分析

       與不同個性客戶有效溝通的方法

       溝通環(huán)走模型

       溝通是不同個人品牌間的互動

第三部分：客戶客情關(guān)系管理與服務

       喜歡和信賴的重要性

       建立親和信賴——親近關(guān)系的8大方法

       逐步建立成共贏的真誠朋友關(guān)系

       構(gòu)筑專業(yè)權(quán)威——構(gòu)建信任關(guān)系

       客情關(guān)系的銷售服務

       售前客情關(guān)系與服務

       差異化客情關(guān)系服務

       滿足客戶的特殊需求客情關(guān)系服務

第四部分：客戶投訴處理技巧

       何謂客戶投訴？

       客戶投訴的動機和原因

       客戶對服務不滿的反應

       客戶投訴對我們意味著什么？

       如何處理難纏無理的客戶

       效處理投訴的技巧

       案例分析：HP如何處理客戶投訴？