課程背景：

 企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)客戶(hù)。對(duì)于客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)與管理需要的不僅是耐心，還有與客戶(hù)的有效溝通與價(jià)值體現(xiàn)。要真正深化與客戶(hù)的關(guān)系就要貼近客戶(hù)，了解客戶(hù)需求，進(jìn)行有效溝通；要跟客戶(hù)之間建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，彼此之間要誠(chéng)信互信，共享知識(shí)。在維護(hù)客戶(hù)關(guān)系上要?jiǎng)?chuàng)新，不能只停留在低層次的公共關(guān)系方面，要尋求深層次提升客戶(hù)價(jià)值，幫助客戶(hù)成功。客戶(hù)關(guān)系要基于價(jià)值鏈，確定買(mǎi)賣(mài)雙方雙贏、共享的關(guān)系，通過(guò)這種策略聯(lián)盟與合作提升雙方之間在價(jià)值鏈上的整體競(jìng)爭(zhēng)能力。

課程目標(biāo)：

       了解客戶(hù)建立、完善客戶(hù)信息檔案管理系統(tǒng)；

       能有效的對(duì)客戶(hù)進(jìn)行管理并建立良好的合作關(guān)系；

課程特色：

      課程融合小組討論、角色演練、案例分析等多元化的有效培訓(xùn)形式，且內(nèi)容條理性強(qiáng)、深入淺出，講師豐富的工作授課經(jīng)驗(yàn)，必將令您受益匪淺。

課程內(nèi)容：

第一部分：客戶(hù)的概述與發(fā)展

       什么是重要客戶(hù)

       為什么進(jìn)行客戶(hù)管理

       什么是客戶(hù)管理

       客戶(hù)管理發(fā)展模型及階段

       區(qū)域運(yùn)作模型

第二部分：客戶(hù)行為分析

       幾種性格特征的客戶(hù)

       測(cè)試及講解：全腦測(cè)試及分析

       測(cè)試及講解：人際溝通測(cè)試及分析

       與不同個(gè)性客戶(hù)有效溝通的方法

       溝通環(huán)走模型

       溝通是不同個(gè)人品牌間的互動(dòng)

第三部分：客戶(hù)客情關(guān)系管理與服務(wù)

       喜歡和信賴(lài)的重要性

       建立親和信賴(lài)——親近關(guān)系的8大方法

       逐步建立成共贏的真誠(chéng)朋友關(guān)系

       構(gòu)筑專(zhuān)業(yè)權(quán)威——構(gòu)建信任關(guān)系

       客情關(guān)系的銷(xiāo)售服務(wù)

       售前客情關(guān)系與服務(wù)

       差異化客情關(guān)系服務(wù)

       滿(mǎn)足客戶(hù)的特殊需求客情關(guān)系服務(wù)

第四部分：客戶(hù)投訴處理技巧

       何謂客戶(hù)投訴？

       客戶(hù)投訴的動(dòng)機(jī)和原因

       客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)的反應(yīng)

       客戶(hù)投訴對(duì)我們意味著什么？

       如何處理難纏無(wú)理的客戶(hù)

       效處理投訴的技巧

       案例分析：HP如何處理客戶(hù)投訴？